Scorul Net Promoter (NPS) - Definiție, Cum se calculează?

Ce este Scorul Net Promoter (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) se referă la metrica dezvoltată de consultantul de management Fred Reichheld în anul 2003 cu scopul de a măsura loialitatea clienților. Poate fi între orice minim de -100 (toți clienții sunt detractori) până la maxim de 100 (toți clienții sunt promotori), ceea ce indică disponibilitatea clienților de a recomanda un anumit produs sau serviciu altora.

Explicaţie

• NPS ajută la evaluarea probabilității ca un client să aprobe o anumită companie sau produsul și serviciile sale colegilor, prietenilor sau rudelor sale.
• Ideea de bază este că, dacă clientului îi place un produs sau o anumită companie, ar împărtăși experiența cu oamenii pe care îi cunoaște.
• De obicei, clienții sunt chestionați și li se cere să răspundă la o singură întrebare - „Cât de probabil sunteți de a recomanda compania sau produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg?” și furnizați un scor pe o scară de evaluare de 11 puncte, unde 0 indică faptul că nu sunt deloc susceptibile de a recomanda și 10 indică faptul că sunt extrem de probabile.

Cum funcționează scorul Net Promoter?

Pe baza evaluărilor oferite de clienți, aceștia sunt apoi clasificați în trei mari categorii:

1. Promotori : sunt clienți fideli care continuă să cumpere și să recomande altora care alimentează creșterea. Acești entuziaști dau scoruri în intervalul 9-10.
2. Pasivi : sunt clienți mulțumiți, dar nu foarte entuziaști și, ca atare, sunt vulnerabili la ofertele competitive. Acestea dau un scor în intervalul 7-8.
3. Detractori : sunt clienți nemulțumiți care răspândesc cuvântul din gură negativ care dăunează imaginii de marcă. Acestea dau un scor mai mic de 6.

Cum se calculează scorul net al promotorului?

Se calculează prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori. Matematic, poate fi reprezentat ca,

Scorul net al promotorului = Procentul de promotori - Procentul de detractori

Critică

Deși scorul net al promotorului este foarte popular în rândul directorilor de afaceri, are și cota sa de critici din cercurile academice și de cercetare de piață. Unele dintre critici sunt următoarele:

• Diversi cercetători susțin că „probabilitatea de a recomanda” nu este cel mai bun predictor al loialității clienților. Nu există dovezi științifice care să afirme că reflectă perfect satisfacția generală a clienților sau intenția de a cumpăra din nou.
• Unii dintre cercetători pun la îndoială credibilitatea unei scale de 11 puncte pentru a măsura preferințele clienților. Dimpotrivă, ei susțin că o scară de 7 puncte este un predictor mai bun al recomandărilor istorice decât o scară de 11 puncte.
• Se crede că o valoare calculată pe baza răspunsului la o singură întrebare este mult mai puțin fiabilă în comparație cu un indice compus din mai multe întrebări.

Ce este scorul bun de promotor net?

• NPS poate fi comparat pentru diferite domenii sau produse pentru a evalua unde se află o anumită companie în industrie în ceea ce privește imaginea de marcă.
• Potrivit Reichheld, companiile medii din SUA au un scor mai mic de +10, în timp ce unele dintre cele mai bune companii sunt capabile să obțină scoruri în intervalul +50 și +80.
• Cu toate acestea, este dificil să se evalueze scorul net al promotorului, deoarece variază considerabil în funcție de sector, cultură etc.

Importanță și utilizări

Scorul net al promotorului este o valoare crucială, deoarece este utilizat de majoritatea companiilor mari ca instrument de măsurare a feedback-ului clienților. Ca rezultat, oferă o cifră ușor de înțeles care poate fi utilizată de manageri pentru a obține încântarea clienților (și nu doar satisfacția). Unii dintre specialiștii în marketing consideră că promotorul net poate fi folosit ca indicator proxy al potențialului de creștere al unei companii.

Avantaje

Unele dintre avantajele semnificative sunt următoarele:

• NPS este considerat un instrument credibil de majoritatea managerilor de afaceri, deoarece a fost introdus de una dintre cele mai importante firme de consultanță în management - Bain & Company.
• Rezultatul său este ușor de înțeles și ușor de comunicat, ceea ce înseamnă că se poate spune cu ușurință ce proporție dintre clienți sunt extrem de mulțumiți de produs sau serviciu.
• Relativ mai ușor de comparat, deoarece majoritatea jucătorilor din industrie folosesc această valoare populară. Poate ajuta companiile să își determine poziția în peisajul competitiv și să-și evalueze decalajul față de jucătorii stabiliți.
• Unele cercetări sugerează că scorul net al promotorului are o corelație puternică cu veniturile unei companii. Ar putea fi atribuit faptului că implementarea acestui sistem îi ajută pe angajați să evalueze decalajul și apoi să se străduiască pentru un feedback mai bun al clienților.

Dezavantaje

Unele dintre dezavantajele majore sunt următoarele:

• Este foarte dificil să puneți un număr împotriva diferitelor niveluri de loialitate a clienților.
• Probabilitatea de a recomanda nu garantează recomandarea. O persoană ar putea nota 10, dar ulterior nu o va recomanda.
• Cercetătorii susțin valabilitatea statistică a grupării unei scări de 11 puncte în trei categorii largi. Există dezbateri despre ceea ce califică un scor mai mic de 6 pentru a fi clasificat drept „detractor” și un scor mai mare de 9 pentru a fi clasificat ca „promotor”.

Concluzie

Deci, se poate observa că, deși scorul net al promotorului este considerat un instrument de gestionare foarte util, poate fi insuficient pentru a atrage informații puternice. Cu toate acestea, dacă este utilizat împreună cu cadrul potrivit, poate oferi intrări valoroase pentru o companie. USP-ul său este simplitatea sa, care a dus la multe companii care folosesc regulat acest instrument.