Forma completă a SLA - Acord de nivel de serviciu
Forma completă a SLA înseamnă Service Level Agreement se referă la un acord fundamental între client / client și furnizorul de servicii. SLA include limita serviciului care trebuie furnizat, calitatea acestuia și alți termeni care trebuie respectați de ambele părți într-un acord.
Componente
Componentele de aici se referă la lucruri care sunt incluse legal în Acordurile de nivel de serviciu de către ambele părți:
- Serviciul care trebuie furnizat și calitatea acestuia.
- Nivelul de performanță al serviciului și responsabilitatea furnizorului.
- Raportarea și monitorizarea serviciului
- Tehnici de rezolvare a problemelor și interval de timp.
- Contingență pentru neîndeplinirea așteptărilor serviciului.
- Sancțiuni pentru încălcarea contractului și cine ar trebui să îndeplinească aceste amenzi.
Tipuri
Există trei tipuri, care sunt explicate mai jos.
# 1 - Nivelul clientului
- Acest tip este pregătit pe baza nevoilor și așteptărilor fiecărui client.
- De exemplu, un furnizor de DTH are pachete de canale diferite în funcție de nevoile și costurile clienților.
# 2 - Nivel de serviciu
- Acesta tratează același tip sau același tip de serviciu pentru clienții săi.
- De exemplu, o companie cu două roți oferă doar 2 servicii gratuite pentru primul an, indiferent de clientul său sau de ceea ce au achiziționat.
# 3 - Multi-nivel
- Acest tip tratează toate tipurile de mai sus într-un singur Acord; se ocupă de nivelul serviciului, nivelul corporativ sau nivelul clienților în cadrul unui contract unic sau unic.
- De exemplu, o companie care furnizează taxi poate avea de-a face cu un singur client corporativ, dar trebuie să ofere facilități de taxi unor schimburi întregi din corporație, precum și diferiților angajați.
De ce este important SLA?
Un SLA este important atât pentru părți, adică pentru client, cât și pentru furnizorul de servicii.
Partea clientului:
Aceste puncte arată importanța SLA conform părții clientului.
- Tipul serviciului și nivelul acestuia pot fi măsurate.
- Calitatea serviciului și valori pentru a-l măsura sau compara cu alți furnizori de servicii.
- Care sunt problemele care pot apărea sau acoperite și partea lor de soluționare?
- Partea clientului și responsabilitățile acestora sunt menționate și în SLA-uri.
Partea furnizorului:
Conform furnizorului, un SLA trebuie să acopere aceste puncte.
- Detalii despre clienți și despre ce serviciu sunt convenite?
- Nivelul, costul serviciului și durata contractului de service.
- Ce probleme sunt acoperite și intervalul de timp pentru readresarea acesteia.
- Roluri și responsabilități ca furnizor de servicii.
- Partea de care nu sunt răspunzători.
Cine are nevoie de SLA?
Fiecare furnizor de servicii standard sau companie furnizor are nevoie de un SLA pentru negocierea cu clientul. Mulți clienți au nevoie de SLA pentru a compara cu diferiți furnizori și pentru a solicita servicii mai bune. Atât clientul, cât și furnizorul au nevoie de un Acord de nivel de serviciu pentru a înțelege mai bine partea lor.
Cum se setează valori?
Aici vom vedea cum să setați valori în Acordul de nivel de serviciu.
Valori
- O valoare aici se referă la standarde pentru măsurarea performanței unui furnizor de servicii. Există câteva valori de bază, iar valorile suplimentare pot fi setate pe baza serviciului care urmează să fie furnizat.
- Valorile ar trebui să fie simple pe care chiar și un profan le poate înțelege și nu ar trebui să inducă în eroare clientul în legătură cu serviciul. Dacă nu sunt capabili să înțeleagă cum să măsoare serviciul, atunci aceasta duce la confuzie de ambele părți. Următoarele valori de bază trebuie luate în considerare în timpul setării părții Valori într-un SLA.
Valori de bază
- Disponibilitatea / timpul perioadei și costului serviciului : dacă serviciul poate fi furnizat la locul clientului și cât timp acesta va fi furnizat.
- Jurnal de erori: Cum să rezolvați eșecurile sau greșelile din serviciul furnizat.
- Tehnologie utilizată: dacă este un serviciu bazat pe tehnologie, ce tehnologie utilizează ar trebui menționată.
- Securitate și alte măsuri preventive: Cât de departe vor fi confidențiale informațiile clientului și care sunt măsurile preventive disponibile.
- Rezultate comerciale anterioare: cât de bine s-au comportat în serviciul anterior.
Acestea sunt puncte generale care trebuie luate în considerare înainte de a seta valorile unui SLA, deoarece aceste valori conduc serviciul pe calea corectă și elimină costurile suplimentare.
Exemple
Să considerăm că suntem un furnizor de servicii de gestionare a evenimentelor și, în funcție de tipul de client, serviciul este oferit, aici SLA va fi pe mai multe niveluri, deoarece se ocupă de diferite seturi de clienți
If there is an event for corporate customers, it will be organized in a different way, and if there is any individual customer who wants to celebrate his birthday, then the theme will be based on his need. Likewise, the Service provider itself will arrange shows. Hence the service differs as per customer, and the Service Level Agreement will also be prepared as per the need.
The SLA of an Event Management company will include
- About the company and its past works.
- Various events they are organizing.
- Type of service they are arranging and customer details.
- Customers need the theme, color, etc.
- Cost for the whole event
- Customer side responsibilities and payment details
- Discounts, if any, in case of failure to fulfill any of the customer’s needs they agreed upon.
Conclusion
Un Acord de nivel de serviciu este o parte importantă a tipului de serviciu, deoarece oferă clientului o imagine clară a serviciului și a responsabilităților furnizorului. Dacă nu există SLA, un client se poate aștepta la prea mult, iar dacă nu este furnizat, acesta poate refuza să plătească; în același timp, un furnizor poate nega că unele servicii nu sunt acoperite.
